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Formation Rédaction Web - mars 2018
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LE CATALOGUE

OT Saint Malo - Baie du Mont Saint Michel
  • Pourquoi cette formation ?

    Changer votre regard sur les situations délicates pour ainsi mieux rebondir de manière constructive à une objection, une réclamation, un conflit avec un visiteur, un client, un prestataire touristique. Expérimenter des outils pour comprendre, désamorcer l’agressivité mais aussi savoir dire non dans le respect de chacun, c’est l’objectif majeur de ce stage.

  • Dates

    Les 2 & 3 mai 2019

  • Lieu
    Pontivy
  • Intervenant
    Stéphanie BONTE - AGOSTINO FORMATIONS
    Stéphanie BONTE - AGOSTINO FORMATIONS
  • Public

    Personnel en charge de l'accueil des clientèles

  • Pré-requis
    Aucun prérequis nécessaire
     

    NIVEAU : DEBUTANT – INTERMEDIAIRE

  • Méthodologie

    Ces journées vont permettre aux participants de s’interroger sur leur positionnement, leurs limites, leurs ressources mais aussi les moyens qu’ils se donnent pour changer leurs comportements.

    Travaux de sous-groupes, jeu, les mises en situation, échanges, 

    Ces mises en situation jouées comportent 3 étapes :

    • une auto-analyse de l’acteur possible grâce à la caméra,
    • une analyse du groupe et de la formatrice,
    • un apport de connaissance sur les comportements et le langage à adopter face à la situation exprimée.

     

  • Nombre de participants
    12
  • A savoir

    Elaboration d’un plan d’action individuel qui permet à chaque stagiaire de s’engager sur des objectifs de vigilance ou de changement dans le temps.

    Une clé USB pour enregistrer leurs mises en situations qui pourront être filmées selon les attentes de chaque participant.

  • date1
    02-05-2019
  • date2
    03-05-2019
  • Inscription
    non
  • pdf-inscription
    inscription

Gérer sereinement les situations délicates avec les visiteurs

Objectifs

Les objectifs pédagogiques de la 1ère journée

  • Gérer les situations et comportements difficiles en situation d'accueil physique ou au téléphone.
  • Prendre du recul face à une situation délicate.Désamorcer une relation conflictuelle en utilisant la communication positive pour favoriser la recherche de solutions communes.

Les objectifs pédagogiques de la 2ème journée

  • Adapter sa communication, son comportement en fonction de son interlocuteur.
  • Identifier la meilleure posture, attitude, langage à adopter pour traiter les objections de son interlocuteur et garder la maitrise de l’entretien.
  • Savoir dire non et mettre fin à une communication avec diplomatie.

 

CONTENU

  •  Des apports sur les mécanismes de défenses développés lors de situations difficiles.
  • Des pistes et des outils à expérimenter pour prendre du recul : respiration ventrale, techniques de décentrage…
  • Des connaissances en programmation neurolinguistique concernant la posture et les attitudes à privilégier, le langage positif…
  • L’utilisation de 2 méthodes de conduite d’entretien : ERRIC et le disque rayé.

 

1ère journée

Matinée

Première partie : faire connaissance pour favoriser l’apprentissage.

  • La présentation de la consultante, des objectifs de la formation, du programme, des méthodes utilisées.
  • La présentation des participants et l’identification de leurs talents relationnels.
  • L’identification des situations difficiles suite à l’analyse faite au préalable des questionnaires.

Deuxième partie : quels sont les enjeux des situations difficiles ?

  • Les clés pour comprendre ce qui se joue dans une communication complexe.
  • La précision de son rôle et de ses limites dans son métier.

Après-midi

Troisième partie : quel communicant êtes-vous en situation délicate ?

  • Un bilan sur les éléments de sa communication qui vont permettre de désamorcer ou de renforcer l’agressivité de son interlocuteur.
  • L’expérimentation de techniques pour prendre de la distance et mieux analyser une situation : outils de systémie.

Quatrième partie : s’entrainer à rebondir face aux différents comportements à gérer.

  • Le développement de sa capacité à rebondir et à gagner en affirmation de soi en travaillant différentes méthodes : la relation d’égal à égal, le langage positif, la méthode ERRIC (Ecouter, Reformuler, Rassurer, Interroger, Conclure) ; celle du disque rayé…

 

2ème journée

Matinée

Cinquième partie : testez votre pouvoir de désamorçage.

  • Des mises en situation basées sur des cas concrets permettant d’utiliser une ou plusieurs techniques apprises lors de la 1ère journée.
  • Le retour du groupe et de la consultante sur le passage des différentes situations proposées.

 

Après-midi

Sixième partie : quelques clés complémentaires.

  • Des échanges sur des outils à mettre en place avec ses collègues pour anticiper la gestion des situations difficiles : l’attentes des visiteurs en période de haute saison; l’instauration de codes d’urgence pour passer le relai; de réflexes à avoir face à des personnes de mauvaise foi qui ne veulent pas comprendre…

Septième partie : le bilan de la journée.

  • L’auto-analyse des participants sur leurs atouts et leurs axes d’amélioration suite aux différents exercices.
  • L’identification de leurs prochains objectifs à valider sur le terrain grâce à leur plan personnel pour passer à l’action.
Frais d'inscription / personne Frais pédagogiques / personne
Tarif adhérent OTB77€ Tarif non adhérent OTB113€  393€