CONTENU
- Des apports sur les mécanismes de défenses développés lors de situations difficiles.
- Des pistes et des outils à expérimenter pour prendre du recul : respiration ventrale, techniques de décentrage…
- Des connaissances en programmation neurolinguistique concernant la posture et les attitudes à privilégier, le langage positif…
- L’utilisation de 2 méthodes de conduite d’entretien : ERRIC et le disque rayé.
1ère journée
Matinée
Première partie : faire connaissance pour favoriser l’apprentissage.
- La présentation de la consultante, des objectifs de la formation, du programme, des méthodes utilisées.
- La présentation des participants et l’identification de leurs talents relationnels.
- L’identification des situations difficiles suite à l’analyse faite au préalable des questionnaires.
Deuxième partie : quels sont les enjeux des situations difficiles ?
- Les clés pour comprendre ce qui se joue dans une communication complexe.
- La précision de son rôle et de ses limites dans son métier.
Après-midi
Troisième partie : quel communicant êtes-vous en situation délicate ?
- Un bilan sur les éléments de sa communication qui vont permettre de désamorcer ou de renforcer l’agressivité de son interlocuteur.
- L’expérimentation de techniques pour prendre de la distance et mieux analyser une situation : outils de systémie.
Quatrième partie : s’entrainer à rebondir face aux différents comportements à gérer.
- Le développement de sa capacité à rebondir et à gagner en affirmation de soi en travaillant différentes méthodes : la relation d’égal à égal, le langage positif, la méthode ERRIC (Ecouter, Reformuler, Rassurer, Interroger, Conclure) ; celle du disque rayé…
2ème journée
Matinée
Cinquième partie : testez votre pouvoir de désamorçage.
- Des mises en situation basées sur des cas concrets permettant d’utiliser une ou plusieurs techniques apprises lors de la 1ère journée.
- Le retour du groupe et de la consultante sur le passage des différentes situations proposées.
Après-midi
Sixième partie : quelques clés complémentaires.
- Des échanges sur des outils à mettre en place avec ses collègues pour anticiper la gestion des situations difficiles : l’attentes des visiteurs en période de haute saison; l’instauration de codes d’urgence pour passer le relai; de réflexes à avoir face à des personnes de mauvaise foi qui ne veulent pas comprendre…
Septième partie : le bilan de la journée.
- L’auto-analyse des participants sur leurs atouts et leurs axes d’amélioration suite aux différents exercices.
- L’identification de leurs prochains objectifs à valider sur le terrain grâce à leur plan personnel pour passer à l’action.